Управление межличностными отношениями и коммуникациями

Рассматривая роли менеджеров в организации (см. 1.2.4.1, рис. 1.1), мы отмечали, что менеджеры как члены организаций иг­рают различные роли, большая часть которых тесно увязана с ин­формацией и коммуникациями. Межличностные роли предполага­ют взаимодействие с подчиненными, коллегами и многими другими людьми внутри и за пределами организации. Роли по принятию решений связаны с выявлением проблем, устранением помех, рас­пределением ресурсов и поиском их оптимальной структуры; все эти виды работ базируются на информации и тесном взаимодей­ствии с другими членами организации. Информационные роли пред­полагают практически непрерывный процесс получения и распро­странения информации в организации.

Коммуникации являются неотъемлемой частью всех функций менеджмента — планирования, организовывания, руководства (лидер­ства) и контроля, для выполнения которых необходимы самые раз­личные связи и отношения с людьми, работающими в организации, и их информационное обеспечение. Процесс коммуникаций всегда предполагает наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сооб­щение. Исходным моментом любой коммуникации является наме­рение отправителя переслать некоторую информацию (это могут быть факты, цифры, идеи, мнения и пр.) определенному получате­лю. Отправитель формирует послание и осуществляет его кодирова­ние, т.е. придает ему соответствующую форму, например текстовую, звуковую, образную и т.п. После этого послание передается по ка­налам передачи сообщений (это могут быть средства связи, совеща­ния, электронная почта, письма, отчеты, телефонные звонки). Пос­ле получения сообщения оно декодируется, т.е. переводится в фор­му, имеющую смысл для получателя. Этот процесс может прерываться из-за шумов, появление которых возможно на каждом из указанных выше этапов. Характер этих помех (шумов) самый разный — от громкого разговора в соседней комнате, мешающего сосредоточиться на послании, до неисправности телефонной линии или ошибочного адреса, указанного в электронной почте.

Наиболее распространенными видами коммуникаций в орга­низации являются:

•   межличностные в устной или письменной форме;

•   в сетевых образованиях и в рабочих группах;

•   организационные (вертикальные и горизонтальные), отражающие структуру организации;

•   электронные, осуществляемые по формальным информацион­ным системам и на базе персональных информационных тех­нологий (включая персональные компьютеры, фотокопироваль­ные устройства, электронные почтовые сети, корпоративную интранет и Интернет и т.д.).

Наряду с формальными коммуникациями в организациях име­ются неформальные и невербальные связи между людьми, по которым также передается немало сообщений. Управление такими сложными процессами требует от менеджеров действий по макси­мизации выгод от коммуникаций и межличностных отношений, а также минимизации потерь от возможных проблем из-за их недо­статочности.

Главное в этой работе — устранение барьеров на пути эффек­тивных коммуникаций как на индивидуальном, так и на органи­зационном уровнях. В качестве таких барьеров чаще всего высту­пают: конфликтные ситуации с поступающими сигналами, неже­лание общаться, неумение слушать, различия в статусе или власти, разное восприятие, шумы, перегрузка, языковые препятствия и т.п. Усилия менеджеров должны быть направлены на разработку ме­тодов, направленных на повышение эффективности коммуника­ций за счет более высокого уровня межличностных коммуникаций между отдельными работниками и в целом по организации.